ماده ۱
در این آیین‌نامه اصطلاحات زیر در معانی مشروح مربوط به کار می‌روند:
الف- سازمانهای قانونی و مدنی حمایت از مصرف‌کننده (که از این پس سازمان نامیده می‌شوند): اعم از هر موسسه،شرکت یا انجمنی است که مطابق قانون یا در اجرای آن با هدف حمایت از مصرف‌کننده در زمینه‌هایی از قبیل قیمت کالا و خدمات اعم از تولیدی و وارداتی،سیستمهای مربوط به توزیع تا مرحله مصرف، ضرر و زیان کالاهای مصرفی و خدماتی ایجاد و یا ثبت شده یا می‌شوند.
ب- مصرف‌کننده: هر شخص اعم از حقیقی و حقوقی است که به منظوری جز تجارت یا شغل حرفه‌ای به خرید کالا و خدمت اقدام می‌کند.
ج- تامین‌کننده: هر شخص اعم از حقیقی و حقوقی است که بنا به اهلیت تجاری، صنفی یا حرفه‌ای فعالیت می‌کند.
ماده ۲
سازمان می‌تواند در موارد زیر و به ترتیب پیش‌بینی شده در این آیین‌نامه، مبادرت به طرح شکایت در مراجع قضائی یا سایر مراجع صلاحیتدار نماید:
الف- به تقاضای مصرف‌کننده متضرر؛
ب- به تقاضای یک یا چند مصرف‌کننده درحالی‌که تعداد کثیری از مصرف‌کنندگان ضرر مشترکی را متحمل شده‌اند؛
ج- اقدام مستقل سازمان بدون تقاضای شاکی خصوصی.
تبصره ۱- منظور از مصرف‌کننده متضرر در این ماده شخصی است که در نتیجه تخلف تامین‌کننده از قواعد حمایت از مصرف‌کننده مقرر در باب سوم قانون تجارت الکترونیکی و موارد مذکور در فصل هشتم قانون نظام صنفی مصوب ۱۳۸۲ متحمل آسیب یا خسارت شده است.
تبصره ۲- هریک از اشخاص مذکور در بندهای (الف)و(ب) این ماده می‌باید همراه با تقاضانامه،اسناد و مدارک مثبته ادعای خود را به سازمان ارایه نمایند.
ماده ۳
درخواستهای مطرح‌شده از جانب مصرف‌کنندگان توسط سازمان،ثبت شده و رسیدی مشتمل بر نام متقاضی، تاریخ و شماره ثبت به تقدیم‌کننده درخواست داده خواهد شد. نحوه طرح دعوی و شکایت توسط سازمان در مراجع ذی‌ربط قانونی حسب مورد مطابق تشریفات آیین رسیدگی مراجع مربوط خواهد بود.
ماده ۴
سازمان مکلف است نسبت به تقاضانامه‌های دریافت‌شده ظرف یک هفته تعیین تکلیف کند و در صورت مقتضی ظرف یک ماه نسبت به طرح شکایت در مراجع قانونی ذی ربط اقدام نماید.در غیر این صورت پاسخ مناسبی به درخواست‌کننده ارایه کند.این مواعد با رضایت مصرف‌کننده و نیز در صورتی که موضوع نیاز به بررسی بیشتری توسط سازمان داشته باشد برای یک ماه قابل تمدید خواهد بود.
ماده ۵
سازمان می‌تواند بر اساس دلایل و مدارک موجود نسبت تعیین طرف دعوی اقدام کند که حسب مورد ممکن است طراح کالا، سازنده مواد اولیه، تولیدکننده، عرضه‌کننده و فروشنده یا مجموعه‌ای از آنها باشد.